【编者按】
   近期，随着广告的政策阻力、会议营销的媒体舆论，医药保健品行业中这两大营销逐渐出现了低迷状态。我社一位编辑在采访东北某著名药企老板时，该药企老板说出了近期的一段经历。广告整顿期间，他飞抵南方揖求旗下某金牌代理商，要求其马上停止该公司的产品广告，这位老板不无担忧的对那位代理商说，“赶快停播广告，你想要我坐牢吗”。

    终端营销模式在这段时间里反而成为新宠，眼下更出现“终端反拦截”、“第三终端”等营销理论，这期的《终端论坛》中，我们有幸邀请国内实践派营销专家——牛雪峰，我们将请牛老师来谈谈终端营销的一些问题。

主持编辑：古 《当代医药》
本期专家：牛雪峰，牛策略营销企划顾问公司 首席顾问师
专访形式：电话采访、录音整理

古：我们经常能拜读到牛老师关于终端营销的大作，其中最形象的一段话是“当你步入到一家超市或大型药店时，总会有三三两两的营业员围着你，向你推荐这样或那样的一些产品，有人说这就是促销模式，也有人说这就是终端拦截营销。更多的专家认为，如果这些营业员向你推销的产品是名不见传的，那么这些产品就是终端拦截者，如果向你推销的产品是广告产品或知名品牌，那么这些产品就是终端反拦截者。”

牛：你将这些话用在这里很深刻，既包含了终端营销的胶着现状，又包含了大多数人对终端营销的曲解。你如果将终端营销看做是一种战术，那么它自然存在着“拦截”、“反拦截”、“反反拦截”等等。而问题是，终端营销发展到今天，已经不仅仅是一种战术的方式存在着的了。我们经常说，一种营销模式不可或缺的三大元素，它们是“人群”、“渠道”“宣传”。

古：您在媒体上也不止一次的提到产品宣传的重要性。这也很好理解，正象您说的那样，一种畅销的产品，背后肯定有一套成功的宣传方式及内容，而每种亏损的产品，主要的原因是没有很好的解决自身的宣传及方式问题。我对宣传元素的理解是：没有宣传的产品是不可能销售出去的，这就象静静的躺在仓库里的库存一样。那么，关于其它两个模式元素，是怎样的呢？

牛：人群也是一个重要的元素，你的产品宣传放在了不对路的媒体上，信息发送给了错误的人群，产品摆放在没有目标人群的渠道里待售，这些都是错误的人群元素问题。

古：听起来第二营销元素是一个很宽泛的概念，好像只要是营销，无论战术还是战略，都存在着人群这个元素。也就是说，营销模式中的人群元素，并不是一个关键的因素。

牛：人群元素不是宽泛而是基础，所以才会涉及到战略及战术层次。我们用当今医药保健品行业的三大营销模式，来对比一下就会很深刻的表现出“三大元素”的这一问题，就会很形象的得出结论来。

    终端营销模式目前处于的状态一直是战术层次的，从营销理论的角度上看，终端模式具备了“渠道元素”、“宣传载体”、“目标人群”的三大元素。这就是一个成熟的模式基本条件，而它的三大元素远远要比广告营销及会议营销“健康”得多。我们从三大营销模式的对比角度来看终端模式，即可看出终端三大元素的优势来：
第一，渠道元素：我们所说的渠道，指的就是“货放在哪里待售”。广告营销的渠道也是终端，而会议营销的渠道则为不确定的，有人说会议营销的渠道是建立在会场上的（即现场销售货品），也有人说会议的辅助渠道是人际上的（直销或送货），“看病去医院、买药到药店”，是消费者心目中天经地义的习惯，而且终端营销的渠道因素是开放型的（即，大大方方的摆在柜台里卖，有利于政府部门及店方的监管，很少出现灰暗手段及舆论指责）。

    会议营销则向来不受民众信任，主要的因素是其渠道元素不被民众认同，总有传销之嫌。从渠道元素上看，广告产品在终端营销逐渐强大起来之后，也得加大终端建设，反而形成了“广告+终端”的双投入，无疑会积重难返。所以，终端营销在发展的角度上看，仅仅渠道元素就占据先天性优势；

    第二，宣传载体：广告营销的宣传载体是媒体，无论报纸、电视、电波或杂志广告，向来是媒体人群所厌恶的，没有谁愿意接受电视剧中插播广告或36版的报纸中有18版的广告，其他媒体也是如此。所以说广告营销的宣传载体是逆性的，被动接受的信息就存在着逆反心理。会议营销的宣传载体更是如此，面对宣传人群，会议营销的宣传载体是分层次的，即：会前拉人——宣传会议，会中推销——宣传产品，在这一核心过程中，还伴随着宣传厂家、宣传专家、宣传个别消费者等等，目的就在于强化会议营销的宣传系统，使得巨大的会议费用得以安全落地。民众如何看待会议营销，大家各持纷说。不过很少能见到媒体或社会舆论表扬会议营销。这充分的说明了会议营销的宣传载体是反性的，你要先打消受众的不信任心理及逆反心理，然后才能对到会的受众进行深度宣传。终端营销的目标人群则比较单一，基本上都是有购买意向或问药欲望的人群，有听说有逛商场超市的，却没听说过有逛药店的。药店里向问药人或寻求健康的消费者推荐药品及保健品，一个愿说、一个爱听，合情合理，且不触犯任何政府规定。所以说，终端营销的宣传载体也是健康的、顺性的。

    第三，目标人群：广告营销的并不是爱看广告的人群，而是电视观众、报纸读者及电波听众，这部分受众的关注力是被广告宣传硬拉来的，会议营销则更是如此，终端营销就象我们在上一内容中介绍的那样，是顺性的，是刻意寻求某种疾病解决问题的需求人群。

古：这样看来，终端营销在未来的时期里，也是大有可为的。目前终端营销模式的周边压力的确很小，没有政府严管、没有社会舆论。但其内部竞争却相当激烈，主要表现在三个方面：促销厂家摩肩接踵、店方费用与日俱增、销售业绩每况日下。
牛老师能否谈一谈，眼下的状态有没有创新的方法？

牛：“天上下雨、地不丰收”是互相因素，但同时也是两个概念。终端营销的大环境好，并不代表着终端营销模式就没有竞争压力。在天雨滋润、土地肥沃的前提下，还要看农作业的技术及经验而定丰收情况。作为一名终端营销的实践者，我最不愿意讨论的问题就是终端营销的创新。

古：为什么？

牛：眼下的终端营销模式，更确切的说，真就是“终端拦截”单一战术。很多人之所以对终端营销存在这样的看法，主要原因是将“终端营销模式”视为一种营销战术。简单点说，很多人认为终端营销就是往药店里派一名促销员或医生，死缠着消费者推销个不停。而实际上终端营销作为一种健全的营销模式，其主体已经远远不止是一店一员的战术了。很多人连终端营销是什么都搞不清楚，如何讨论创新问题呢？

古：可能我们对终端营销的理解，过于直观化。也就是说，我们作为一名消费者去超市或药店购买时，所能感受到的促销员及现场活动，就是对终端营销的全部理解，那么究竟什么是终端营销呢？牛老师能否详细的阐述一下。

牛：说到什么是终端营销，或终端营销都包括哪些体系之前，我们先来分享一下终端营销的发展历史，好吗？

古：好的。

牛：一 终端营销的发展史
前终端时代，1988年——1995年
    是医保行业的发展阶段。这个时期的产品有：太阳神“生物键口服液”、“娃哈哈儿童营养液”、振华851、昂立一号、沈阳飞龙的“飞燕减肥茶”和“延生护宝液”、 “太太口服液”、“中华鳖精”、乐百氏的“生命核能”、“三株口服液”、红桃K、益生堂“三蛇胆胶囊”等。

总结：这一时期是医保行业的第一个高速发展时期。当时的政策壁垒和技术壁垒处于低级水平。迅猛的企业发展，仅仅建立在广告宣传和庞大的营销攻势基础上。

    在这一时期内，由于计划经济向市场经济转型的初期阶段，医保市场处于卖方市场向买方市场转化的过渡期。造就了一批以广告及攻势迅速壮大起来的企业。

    这一时期内，没有企业注重终端工作，而终端化的策略都是指宣传载体的，如：三株和红桃K的营销四大法宝中的：宣传单、车贴墙标、义诊，都属于媒体广告上的终端载体，换言之就是宣传载体下移，准确的说是媒体宣传的终端化。所以说，这一时期是终端营销的前时代。

广告拦截营销：1996年——2000年
关键词——终端致胜年代：你打广告、我拦截

    这一时期是医保行业的危机阶段，巨人集团发生财务危机、飞龙倒塌后，姜伟重出江湖，推出“伟哥开泰胶囊”，但不久被国家有关部门以假药查处、太阳神销售额急剧下滑、常德事件引发三株萎缩。

    1999年10月，卫生部下发了禁止保健食品夸大宣传的紧急通知、2000年5月，卫生部展开对市场的整顿工作。哈药六厂的广告热播，盖中盖因“巩俐阿姨事件”引起人们的争论、彼阳牦牛骨髓壮骨粉因微生物和重金属污染物超标被责令整改。

    但值得大家注意的是，1997年：深圳太太控股“丽珠集团”成为综合性医药企业集团。脑白金销售收入达8亿，位居全国同行前列。太太口服液和静心口服液的销售额也均过亿元。

总结：从1996—1999年间，医保行业的领军产品在这个阶段是死多活少。市场环境表现为恶劣趋势，广告大战的结果是两方面的，第一是造成了众多广告投放企业的内伤及亏损、品牌的负面影响；第二是促进了终端营销的崛起，主要表现在很多的企业不敢投放广告而转向终端、另一方面广告产品的终端流失现象也引起了广告产品对终端的重视。

    由于20世纪之前的消费者需求大多是被广告宣传拉动的，所以终端上的营销对象多是广告受众人群，就是我们所说的“广告拉到药店里来的消费者群体”。故，这一阶段的终端营销工作主要表现为“广告拦截”。而参与广告拦截的操作者不单纯是产品厂商，同时也有大量的零售商利益驱动参与其中（广告产品的零售利润空间小，不知名的同类产品利润大）。

客源拦截营销：2000—2002年间 关键词——规模致胜年代：硬终端、软终端

    广告产品逐渐开始意识到终端失守及广告资源的大量流失，另外由于蒙派军团的带动下，众多代理商砍刀式广告操作模式的兴起（广告+专柜或促销员），广告的反拦截逐渐加强，广告拦截进入到了一种固态环境中，终端拦截者开始将人群转移到终端店的自有客源身上，而不是单纯的去拦截广告人群了。

总结：这一时期的终端营销动作发生了方向性及实质性的转变，不管你是谁家的消费者，进了终端店就是我推销的对象。由于终端对象的转变，而应生出吸引入店客源的诸多手段，如大型堆头、易拉得、挂条、地帖、店内灯箱、橱窗展示、营业员培训等等，这一时期的终端营销，开始注重立体化的现场宣传，也就是我们所说的，终端营销模式的宣传元素逐渐形成。

    这一时期出现了一个蓝色品牌，就是御苁蓉。虽说这个品牌也是广告产品，但其终端展示的影响力远远超过了前期的广告宣传作用，为后期品牌提示做出了巨大的贡献。软终端方面的案例也比比皆是，有云南白药的“神秘客人”、长甲药业的“雨露工程”等。

终端推广营销：2002—至今 关键词——后终端时代及细节致胜年代：

促销、咨询、驻场活动、检测、POP广告等。

    这一年间的终端营销进入了艰难的竞争时期和严峻的压力时期。主要表现在大家都上促销，终端竞争水平低俗且单一化、进入终端的门槛低。大量的企业都参与到终端营销中来，这一阶段是终端营销的疲劳期。

总结：终端营销不同于广告及会议营销模式，它是有一定的场空限制的，很多厂商欲终端店为战场，就势必造成店内空间骤缩。

    这一时期的终端营销，最大的特点就是“卖货的人比买货的人多”。店内促销员三步一岗、五步一哨，已经达到人满为患的程度了。这一现象直接影响了终端店的日常营业，这个时期的终端店营业额出现了明显的下滑。不少终端店在促销员管理费不变的基础上，开始实行倒班制度（每个厂商的促销员实行上下午或单双日倒班），很快就淘汰了一批中小型终端操作者。但是最终还不能很彻底的解决促销员人数问题，总有新的操作者参与进来、又折翼而出，新老厂商进进出出，但终端店的促销员仍然不减。很多终端店开始增加各项终端收费，以保证管理费总额不变的情况下，尽量能减少厂商的促销员数量。

    更多的消费者对死缠乱磨的促销员产生反感，甚至很大程度的降低了终端店的形象。终端店意识到这一问题之后，奈于促销员管理费是一项可观的利润收入，只好听之任之。正规的终端店开始了新一轮的肃清。为能在不减少管理费收入的情况下，改善店方形象，终端店开始对促销员采取了隔阂式管理，将促销员的着装与正规营业员的着装进行了区别，就是我们现在能看到的促销装、店员装，有的终端店将促销员放在柜台外面，而且胸卡上也明显的标出了“厂家促销”。这正是终端店对于促销员的无奈之举，最后只能通过这种有意区隔的方法，向消费者传递这样的信息，“她们是厂家的推销人员，不是我们的店员”。

    以上种种，造成了促销效果每况日下、终端成本迅猛上涨。这一阶段中，没有人再大肆鼓惑“终端致胜”。一方面大家开始转向细节操作，你上促销我也上促销，但是我的促销员要比你的促销员更有战斗力，一切终端建设工作都表现为细节化。人们说这是后终端时代，终端营销也不仅仅表现为单一化的促销员了，更多的促销方法在终端上体现得淋漓尽致，如：咨询、驻场活动、检测、POP、换购促销、摇奖促销等等。

古：牛老师说的这些内容的确很精彩，让我们比较全面的了解了终端营销的历史及每一阶段的不同变化。既然终端营销不再是一员一店的战术层次，那么，牛老师您能谈一谈终端营销走到今天，应该是什么样的呢？

牛：我记得北京有一家报社在采访“四通12亿收购健特”时，与史玉柱之间有这样的一个问答，“你凭什么让四通12亿买单”。史玉柱的回答是，“12亿买单的不是我们的两个牌子，而是我们的网络及营销队伍，这是一个已经渗透到各个城市的药店网络，我们的营销队伍与这些药店网络有着良好的合作关系”。

    我本人很认同以上的这个问答。而终端营销真正的价值也正在于斯，不同的是，终端营销的网络是由业代、促销咨询人员一同组成的网络，当你在国内搭建起这样的一个大平台时，才是终端营销的最终价值体现。换言之，初级的终端在于拦截，中级的终端在于拉动，高级的终端在于织网。

古：拦截和拉动，都很好理解，一个是指拦截广告客源，另一个是指拉动店内客源。而织网是不是指的是类似于全国终端店及队伍网络，这个概念如何指导某个地方市场的运作。

牛：可以这样去理解前者，但定义并不准确，而织网的意义并不单指全国网络。你的问题我也很清楚，就是说当某一地方市场在操作终端营销模式时，如何织网？是否单一市场就不能实现高级终端营销？

古：是的，我指的就是这个问题。

牛：我们也别以单一市场为例了，干脆就说说单店的终端营销模式吧，如果单一终端店能够实施高级模式，是不是从地方到全国，就都可以实施终端的高级模式了呢？

古：是的。

牛：终端营销一直以来都是围绕着终端店展开的。初级阶段是拦截店内广告客源，中级阶段是拉动店方客源，而高级阶段是在织网。首先，我们来圈定一下药店或产品销售的市场单元是什么，也就是说，什么是市场的最小单元？

古：应该是消费者吧，每个消费者就是市场的最小单元。

牛：一半是正确的、一半是错误的。按理说应该是消费者的，但是一个新产品到了一个新的地方市场上，这个市场最小单元就不是消费者了。因为消费者是最小单元的说法是售后总结的，在你的产品没有产生销售时，我们要建设终端营销模式，而且要努力的去产生消费者，这个时候哪能说消费者是你的最小单元呢？

古：我们的问题是单一终端店如何实施高级终端模式，而终端营销的最小单元能解决这个问题吗？

牛：传统医学是针对病灶的，20世纪我们提出了细胞学、基因学。这就是最小单元的价值。有人说千病万病都是细胞病，虽然肝是肝病，但同时也是肝细胞的疾病，只有解决了最小单元的问题，才能解决整体的问题，而我们所讨论的终端营销最小单元的问题，意义正是如斯。

如果你的地区经理这个月的销售业绩是30万，那么他的回款最小单元是什么，几个代理商？十几个大连锁？还是700家药店？

牛：我说这个最小单元就是单一店，那么找到了单一店的问题并加以解决，是否就找到了整体销量的提升方法？是否也就找到了整体销量的提升对象？这就是最小单元的意义。

古：的确是这样的，我们在牛老师的“单店提升工程”理论中，也很认同您的这一观点。

牛：是的。高级终端营销模式，区别于初级、中级模式之处也在最小单元方面。某单一店对于终端营销意味着什么。

古：按照牛老师的理论看，就是意味着整体销量的一分子，也就是最小单元的意义。

牛：是的，初级、中级模式，在销量空白的时候，都是单一店为最小单位的，所以才有了单店竞争力的说法，所以才有了在单一终端店里殊死拼抢消费者的局面。而实际上高级终端模式，是将一个药店作为区域市场的一个居高点。换言之，高级模式看到的不仅是终端店的客源，同时也是该店所在片区的客源。

古：这个理论就比较难以理解了，什么是片区客源？

牛：哦，我更通俗的来说吧。终端店的背后是什么？可能是大型社区，可能是繁华商圈，也可能是医院附近等等。总之，不同的片区有着不同的市场，这些片区市场中存在着很多消费者群体，这些消费者群体才是真正的销量最小单元，也就是我们所说的销量空白时的单一消费者元素。

古：您的理论是不是说，高级模式的目标不但是终端店内的客流量，同时还要走出终端店，辐射店外片区人群。

牛：简单点说，就是这样的。但是大家不要又犯了“终端拦截”的战术层次错误。高级模式操作起来并不是走出店外这么简单。

古：我看了一下我们的讨论纪要，牛老师是在阐述高级模式是织网这一概念时，延伸出来的“营销最小单元”及“店外片区市场”这些理论的，那么单一终端店实施高级模式，织网的概念是否是以某一单一终端店为居高点，交织片区市场的网络，最后达到“店内建模式、店外织网”这样的目标。

牛：从操作程序上看也可以这样去理解，而实际上店外、店内市场，是由不同的终端体系来完全的。这就是我们下面要讨论的“终端营销模式的平台体系”。

古：我们是否可以将您刚才所说的“终端营销模式的平台体系”理解成高级终端营销模式呢？

牛：没有高级、低级之说，只是终端营销的一些创新或压力突破下的集合策略而已，我本人更喜欢称之为“系统化终端营销模式”。以前的终端营销最突出的就是“促销和拦截”，这就是我们一提到OTC市场，首先想到的就是促销员，一提到终端营销，首先想到的就是终端拦截。而“系统化终端营销”在强调常规的战术运用之外，更多体现的是各终端功能的交叉运作。这就象重要零件与整部机器的关系一样。系统化终端营销要求的不是某一主要战术的单兵作战，而是各体系部分相互运作的关系。

古：我们对系统化或体系部分的理解是几个不同功能的零件及链条等维系物体，组成了一个系统，各自的功能不同，但都是在为系统功能而承担各自的分工。那么，牛老师所说的系统化终端营销是否也是这样的。

牛：很高兴你能这样比喻，到目前为止，你是第一个这样描述系统化终端营销的。是的，终端营销的系统化，首先表现在三大体系及两种维系策略方面，这就构成了终端营销的大平台。单一终端店是这样的，地方市场也是这样的，全国市场更是这样的，组成了这样的一个终端营销大平台，就是我们在前面所说的，无与伦比的全国市场网络。我们常说“产品是银、网络是金”。而平台是由产品、网络、队伍组成的。
下面，我先来讨论一下系统化终端模式的结构是怎样的。

    系统化终端模式是由三大体系组成的，它们分别是前台竞争系统、后台管理体系及客户服务体系。

古：前台竞争体系好像很容易理解，我觉得这部分体系更象是终端店里的一部分。

牛：是的。前台竞争体系更形象的说就是你在终端店里所能看到的一切元素，比如说，你的促销员、咨询医生、宣传品、促销活动等等。只要是你能在终端店内看到的，都属于前台竞争体系。

古：那么，在终端店里做客情关系，与店方合作等等工作，也是在店内发生的，这些也是前台的竞争体系吗？

牛：我说过了，店内一切能看见的元素才属于前台体系，而你应该注意“竞争”两个字，这就说明了前台体系的主要动作是竞争。客情、店情工作则属于客户服务体系，严格的说应该是客户服务平台。

古：那么后台管理体系是什么呢，我们对后台管理的理解重心是“管理”。是不是公司运营的管理呢？

牛：不是，这里的后台管理体系，指的是消费者管理平台。因为终端营销一直以来给人的印象是“小厂家、小产品”。而终端营销的未来发展，首先要突破的就是品牌建设。否则的话，这一模式始终也只是众小行为。所以后台管理体系的重点是“服务、促销、美誉管理、品牌提升”。

古：三大体系的联系是什么，我们应该如何来维系这三部分？

牛：在这里，我们就举例讨论一下前台竞争体系及后台管理体系的运作模式吧。以下是一个前后台运作的示意图：

牛：上图我们称之为“哑铃型终端模式”，实际上是由A（前台）、B（后台）及C（推拉模式）三部分组成的。在这里有一个很重要的环节是“两种利润”。这是前台竞争体系与传统的终端店拦截营销所不同的地方。

古：“两种利润”是什么意思？

牛：“两种利润”指的是前台价值指向不单纯是传统的推销动作了。以往我们在做终端促销时，脑子里想的就是销量、货款、批零差价（销售利润），而现在我们的价值取向变成了“产品销售”及“消费者”。换言之，以往你每卖一盒药品，赚取的就是一盒药品的批零差。而系统终端模式要求你的目标是“销量+消费者”，她体现的正是店内竞争的销售最小单元——消费者。在前台体系中，我们不但要以消费者为价值取向，同时也要对没有促销成功的消费者（即潜在目标消费者）进行集中。就是要将终端店里的新消费者、潜在消费者等数据，送达到后台，由后台进行管理及开发。

古：后台的主要功能是管理消费者及消费者开发。那么前台的功能有所增加了，看起来工作难度也增加了很多。实现这样的哑铃模式，是否可行？能不能增加更多的费用呢？

牛：这就是有待于丰满的战术工作了。同时前台增加的内容，也可以交给客户服务平台体系来完成。我们在终端营销系统上的三大体系之间，成本是可以相互摊派的。这就不能简单的理解成累加逻辑。

古：牛老师说了很多关于终端营销的话题，我们也能够比较形象的勾勒出未来终端营销的系统化运作。那么，牛老师所说的这些模式，是否有过实践求证呢。在目前阶段，您所说的系统化终端模式，是否成功的运营过？

牛：这个问题很关键，也很尖锐。我们为了求证这一模式思想，去年在大连市场上已经成功的搭建起这样的一个三角平台，而其中最主要的求证部分还是放在前台竞争体系及后台管理体系方面，也就是我们刚才所说到的“哑铃型营销模式”。我们运用的手段就是推拉方式的。前台竞争体系我们选择的样板店是“大连白云连锁公司站前总店”，营运时间是2004年10月到2005年8月，后台管理体系我们选择的“大公街中西医门诊”，营运时间是2004年12月到2005年8月，后来转回了我们牛策略的办公地点。我们在建设前台竞争样板店时，每个月的成本高达六千元之多，旺季时仅前台（白云总店）的四个月的纯利润为三万多元。而前台（白云总店）每个月的销售量，80%是来自于新消费者群体，老消费者群体已经被我们转移到后台（大公街中西医门诊），这部分群体的销售额更加可观，销售成本却很低。

古：后台是管理功能为主的体系，牛老师在实践过程中是如何完成销售的呢？

牛：这一点请大家毋庸置疑，我不能过多的在战术层次去描述后台营运的细节，毕竟是我们牛策略正在完善的体系，同时也属于商业机密，所以请大家能够理解。在这里，我就说一个比较常规的运营战术吧——《五百人银行》。

    前台销售几乎没有老顾客，全部是针对新消费者进行促销，而我们的老顾客已经交给后台来管理了。对于老顾客的销售，我们的门诊就可以完成，而门诊销售成本是要远远少于终端店的，更多的时候我们是在一边管理老顾客群体，一边实现店外销售，甚至是送货，这样就可以在销售总额不变的情况下，使得利润最大化（成本减少了），也是前台“两种利润”的后台体现（消费者数据库在后台变现）。

    我们认为前台竞争体系是可以独立营运并赚取销售利润的，在样板店的实践过程中，也的确求证了这一点。另外，当前台将消费者数据交给后台管理、开发之后，后台运作一段时间，积累了一定数量的顾客群之后，也是可以独立营运的。她独立营运的重要手段就是“以老带新”。可以说这种“以老带新”是消费者数据经营的基础战术，换言之就是有组织、有目的、科学有效的促化、规范“口碑传播”，用老顾客带来、带动新消费者，再将新消费变成老顾客，再带来更多的新消费者，再变成老顾客，始而终复形成一个良性的大循环，以达到后台的独立营运。

    这一过程就是真正的“推拉模式”——前台推销产品，后台拉动顾客。而在这一过程中，服务营销、知识营销是一个很重要的策略。更多的推拉战术都是由此应生的。

古：我本人十分理解牛老师关于商业机密的苦衷，而通过对牛老师的采访，我们的读者也得到了很多策略及思维层次上启发。现在剩下了最后一个环节，也就是“客户服务平台体系”，这一部分的主要功能是什么？

牛：我可以简单的来描述一下“客户服务平台体系”，因为我们没有在样板店及后台体系等实践求证过程中，去实施“客户服务平台体系”，但是我们却从一些简单的店方调研及接触中，看到了“客户服务平台体系”的深远价值及发展空间。应该来说，终端营销在未来十年的发展及创新中，“客户服务平台体系”是最有挖掘价值及空间的一块。她的主要功能是强化终端店的合作关系，赢得终端店方面更深远的合作，也能使得前台竞争体系及后台管理体系的获得更强、更宽广的空间及核心竞争力。

古：十分感觉牛老师在百忙之中接受我们的采访，并无私的阐述了很多终端营销的秘密策略。从牛老师的阐述中，纠正了我们以往的认知误区，也很清楚的区别了“终端营销”和“终端拦截”的差异。以上采访内容及面对终端竞争的现状，就连我本人也隐约感觉到了终端营销的深远博大及发展、创新空间之巨大。我想较之我本人，具有更多营销知识及经验的业内人士们，更会受益匪浅。

十分感谢牛老师的所谈。